苦情解決のしくみ

（１）苦情の受付

・苦情は、面接、電話、書面などにより、苦情解決担当者が随時受け付けます。なお、第三者委員が直接苦情を受け付けることもできます。
・苦情受付担当者は、苦情を受け付けた場合、次の事項を書面（様式１）に記録し、その内容について苦情申し出人に確認します。
　（ア）苦情の内容
　（イ）苦情申出人の希望等
　（ウ）第三者委員への報告の要否
　（エ）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
・（ウ）及び（エ）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

（２）苦情受付の報告、確認

・苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は除く）へ報告します。匿名の　苦情についても同様に対応します。
・報告を受けた第三者委員は、内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。（様式２）

（３）苦情解決に向けての話し合い

・苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めます。その際、苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言や立会い　を求めることができます。
・第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次のように行います。
（ア）第三者委員による苦情内容の確認
（イ）第三者委員による解決案の調整、助言
（ウ）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

（４）苦情解決の記録、報告

・苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録し、苦情申出人及び第三者委員に報告いたします。
・苦情解決責任者は、一定期間ごとに、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。
・苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項については、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、「苦情解決結果等報告書」　　　（様式　３）により報告します。

（５）兵庫県　運営適正化委員会の紹介

・苦情は、兵庫県社会福祉協議会（078－322－5211）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。

苦情解決の流れ

第三者委員

監事　　　谷口　正樹

　　　　　（お問い合わせ）（TEL）079-227-8643

元民生委員　松尾　一弘

　　　　　（お問い合わせ）（TEL）079-223-7676

苦情報告件数

令和２年度　　２件

苦情解決のしくみ

（１） 苦情の受付

（２） 苦情受付の報告、確認

（３） 苦情解決に向けての話し合い

（４） 苦情解決の記録、報告

（５） 兵庫県 運営適正化委員会の紹介